PQRs

Formato único para recepción de peticiones, quejas, reclamos, apelaciones y felicitaciones.

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Procedimiento

Procdeimiento peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y apelaciones.

Flujograma del proceso PQRS Proceso de recepción, acuse de recibido, revisión documental, validación, procedencia, análisis, aprobación, notificación, seguimiento y cierre. FLUJOGRAMA DEL PROCESO PQRSFA (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y APELACIONES) ¿CÓMO RADICAR SU PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN? Para radicar cualquier petición, queja, reclamo o apelación usted debe hacerlo por alguno de los siguientes medios: Correo Electrónico: Enviar su solicitud con el asunto de referencia al correo pqr@totalqcsas.com Físico: Tome el formulario FT-GQA-012 que se encuentra en el bolsillo del buzón, diligenciando cada uno de los espacios y deposítelo en el buzón o entréguelo a cualquier trabajador de TOTAL QC S.A.S. 1 RECEPCIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN Se recibe por los canales establecidos. 2 ACUSE RECIBIDO DE LA QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN Se confirma la recepción al reclamante. 3 REVISIÓN DOCUMENTACIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN Se verifica la información y documentos recibidos. 4 VALIDACIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN Se determina si la PQRS cumple con los requisitos para ser tramitada. ¿PROCEDE LA QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN? NO PROCEDE SÍ PROCEDE × NO PROCEDE Se informa al reclamante las razones por las cuales no procede su solicitud y se da respuesta. (Máximo 15 Días Hábiles o Conforme a la Normatividad Legal) ANÁLISIS Y PLAN DE ACCIÓN DE LA QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN Se analiza la información y se define el plan de acción. 6 APROBACIÓN DE LA SOLUCIÓN Se aprueba la solución y acciones definidas. 7 NOTIFICACIÓN DE LA RESPUESTA AL RECLAMANTE Se comunica la respuesta al reclamante. (Máximo 15 Días Hábiles o Conforme a la Normatividad Legal) 8 NOTIFICACIÓN AL RECLAMANTE Se informa el cierre del caso al reclamante. (Máximo 15 Días Hábiles o Conforme a la Normatividad Legal Vigente) 9 SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA QUEJA, RECLAMO O APELACIÓN Se realiza seguimiento a las acciones y se cierra el caso. FIN